Qui sommes nous ?
EQUALUSIS est un cabinet de conseil qui repose sur plusieurs années d’expérience en organisation, en management et en pilotage de la performance opérationnelle.
Notre approche consiste à accompagner nos clients en leur proposant des recommandations claires, précises et applicables. Nous tâchons d’adapter nos méthodes au business, à l’étape de croissance et surtout à la culture de l’entreprise, de sorte à faciliter l’adhésion de l’ensemble des collaborateurs.
De même, notre challenge ne consiste pas uniquement à livrer les projets mais aussi à assurer leur suivi après la mission afin d’accompagner le management dans la pérennisation des résultats obtenus.
Nos domaines d’expertise
Transformation organisationnelle
Selon une étude menée par IBM, plus de la moitié des projets de transformations n’atteignent pas leurs objectifs. Pour éviter l’échec, un projet de telle envergure doit être décliné de manière réaliste à chaque strate de l’organisation, et doit être également accompagné de manière rigoureuse pendant et après le déploiement.
Hypercroissance
Pour accompagner sa forte croissance, l'entreprise doit opérer un changement de paradigme global, de la finance au choix du prestataire. Comme l’hypercroissance ne se produit pas en un jour, le maître mot reste l’anticipation, car si la stratégie commerciale est claire, alors tout doit pouvoir être anticipé.
Nouvelle activité
Il ne s’agit pas d’installer un nouveau rayon libre-service dans un hypermarché. Une nouvelle activité doit recartographier le parcours client avec ses propres indicateurs de performance et mettre en face l’organisation et les compétences adéquates.
Gestion de crise
L’entreprise n’est jamais assez préparée pour affronter une crise. C’est la résilience de l’équipe dédiée (la plus restreinte possible) qui va influer sur sa bonne gestion. De même, la gestion de crise a tendance à dissiper les managers impliqués delà à négliger la gestion courante. Il faut garder une attitude positive et une vraie sérénité (Business as usual). Une fois la crise passée, il est important de procéder à une sorte de post mortem pour savoir ce qui été maîtrisé et ce qui aurait pu être géré différemment.
Volume
On ne gère pas 10 000 clients comme on en gère 1 Million. Ainsi, la qualité ne doit pas être sacrifiée au profit du volume car l'entreprise sera inévitablement confrontée au problème de notoriété et de fidélité de ses clients sur le moyen et long terme.
Coût de gestion
Quel que soit le rythme de croissance de l'entreprise, la question du coût de gestion doit se poser le plus tôt possible pour protéger les marges générées par les produits ou les services vendus.
Projets de transformation SI
- L'adaptation des outils au volume de clients gérés est une réalité à ne pas négliger. Mais il est important de ne pas se précipiter sur le premier outil proposé sous prétexte qu’il est utilisé par les concurrents.
- Une migration SI peut s'avérer très coûteuse si elle est mal préparée.
- Un projet de transformation doit impliquer tous les services ayant une valeur ajoutée, et ce, au-delà de la direction SI.
L’humain
La phase de croissance est critique en soit. Elle peut induire un changement important dans le quotidien des collaborateurs (charge de travail, déménagement des bureaux, nouveaux recrutements…). Pour cette raison, il faut mettre en place des sessions régulières pour écouter et accompagner les collaborateurs, et en particulier les managers :
- Communiquer sur le bien-fondé de tel ou tel changement dans l'organisation, de sorte que les collaborateurs adhèrent au principe même.
- Promouvoir le personnel le plus investi à des postes de responsabilité. Mais la compétence seule ne suffit pas à faire un bon manager. Il faut un accompagnement dès le départ pour ne pas décrédibiliser l'organisation mise en place.
Méthode Agile
- Placement du client au centre des projets.
- Se concentrer sur les projets qui ont un fort impact et non sur les urgences.
- Diviser le projet en plusieurs sous-projets et les traiter l’un après l’autre.
Indicateurs de performance
La mise en place de nouveaux processus ou de nouvelles organisations, c'est bien. Mais il faut veiller à mesurer leur efficacité à travers des indicateurs de performance afin de pouvoir les ajuster à temps.
Projets transverses
Mettre en place des projets collaboratifs entre services permet d'entretenir la motivation et l'engagement des équipes dans les processus de l'amélioration continue.
La dynamique constante
Communiquer en permanence sur les projets en cours et fournir des exemples de synergies entre services permet d'insuffler une dynamique constante parmi les collaborateurs.
Écoute
Le feedback client n’est pas une formalité, mais une mine d'or. Il faut donc accueillir les remontées des clients avec intérêt.
Mesure
Mesurer en permanence la satisfaction client par :
- Les enquêtes à chaud
- Les enquêtes à froid
Communication
Informer les clients avant qu'un problème ne survienne permet d'entretenir la relation de confiance avec ceux-ci. Il est important de communiquer la voix du client en interne pour la placer au centre des préoccupations de chaque service.
Gestion des irritants
Un client ne s'habitue pas aux irritants. Ainsi, l'entreprise doit œuvrer en permanence à chasser ceux-ci du parcours client.
Notre approche
1. Analyser votre besoin
2. S'imprégner de votre culture
3. Vous proposer des recommandations applicables
4. Fixer avec vous un agenda réaliste
5. Suivre les solutions déployées
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